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对话中国品牌 --探索白酒行业的新型发展之路

本期对话嘉宾:北京万茗堂商贸有限公司                ------    副总裁李庆伟先生

播  出  时  间 12月7日(周三)16:30

播  出  平  台 :中央电视台所属中央新闻纪录电影制片厂(集团)发现之旅频道 央视网 

在物质生活极大丰富的今天,消费者购买的不单单是产品,而是一种服务,一种享受,一种问题的解决方案。如果说产品品质是企业生存的血液,那么服务就是血液流动的管脉,是连接产品与客户之间的纽带,一旦管脉阻塞,纽带割裂,再好的产品也无法在终端消费环节实现其价值。服务是撑起消费价值之花的枝干,是攀上客户体验高墙的云梯。


不了解服务对企业的重要性,就无法为客户提供真正高品质的服务。一个充满朝气、富有生命力的企业必须认识到这一点,并建设独特的,适合自己的服务体系。

为了更好的服务于每一位客户,万茗堂斥资5.5亿,建设了超过150亩,可容纳超过20000名坐席的客户服务中心,招聘和培养了大批专业化人才,客户服务中心充分利用现代通讯网络与计算机技术自动处理大量业务,实现客户大数据整合、分析,为客户提供365天完善周到的产品咨询及售后服务。

客户服务在万茗堂意味着一种不断地总结和学习的企业文化,万茗堂每个客服人员都需要树立关心和尊重客户的工作心态,培养一种以客户为中心的企业文化,客户服务是每个人的工作,需要每个人在工作中不断的总结和学习,来提升公司客户服务的整体水平。


为确保客户的利益,我们建立了规范的客户服务体系,包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范,目标是通过科学的客户服务体现,提高服务的效率和质量,确保和提升客户服务的满意度。


每接通一次电话,万茗堂的客服人员要将以和颜悦色的神情和积极的行动态度,从客户的利益出发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法,给出一个满意的答复。


我们相信解决客户的真实需要是我们的责任,也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求,保持有效的沟通,为客户提供有价值的建议,通过和客户的不断沟通配合,最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见,每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识,不只是做到技术上专业,更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来,为客户创造更高的服务价值。


优质服务务须全程关注,服务没有句号,细节与坚持体现在万茗堂服务的整个过程之中。我们会根据客户自身的需要,为客户适时推荐最恰当的产品,它未必是最贵的,但绝对是最合适的。我们会总结每一次与您通话的细节,通过复杂的算法找出您最适合接电话的时间,我们甚至会总结客户的资深酒友的喝酒喜好,根据客户的购酒历史和购酒原因,为客户甄选最适合的礼物酒品。为新客户送上一瓶私人订制高端名酒,以酒相交是最醇的情谊。

天下大事必作于细,万茗堂注重每一个服务细节,从小事做起,对“简单”重复,并持之以恒。用心做好细节,以诚赢得信赖。


真诚的服务,从一句真挚的“您好”开始,从配送人员的一个微笑开始,从每一次进门的鞋套和离家带走的垃圾袋开始,从您启封美酒嗅到的一缕醇香开始,从一份不期而至的礼物送到心坎里的细致熨帖开始。万茗堂,始终把您放在心头。

在这个开放的市场里,产品的竞争越来越激烈,同类产品日趋接近,产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点,万茗堂已然置身于服务经济的浪潮中,逆水行舟,不进则退,服务没有终点,进步没有止境,万茗堂必将持续深入服务体系建设,优化服务质量,提高服务水平,精益求精,把更优质的服务奉献给广大客户。

栏目介绍: 提升中国品牌价值

《对话中国品牌》是一档以品牌建设为主题的权威高端品牌访谈栏目,特邀央视名嘴鼎力加盟,在全国遴选出优秀品牌,通过专访入围企业,树立中国品牌形象,提升中国品牌价值,深度挖掘品牌背后的故事,助推中国品牌走向世界,实现中国梦和品牌梦。

“发现世界,发现自我”。中央电视台所属中央新闻纪录电影制片厂(集团)发现之旅频道是国内唯一以人文探索、科学揭秘、旅游地理为主的专业频道,其中北京、上海、广东(含深圳)、天津、江苏(南京、无锡、苏州)、浙江(杭州)、辽宁(沈阳)及河北等地区率先实现开机即看。频道同时在南航机上电视播出,在各大主流网站设有视频专区,全面打造空地网跨媒体平台。